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岳阳楼君山岛成功创建全国标准化示范景区纪实
发表时间:2017-01-06

临近岁末,名楼名岛名湖有了一张国字号的新名片,已敞开现代胸襟,站在新的起点。2016年12月26日,国家旅游局正式公布第三批“全国旅游标准化示范单位”,岳阳楼君山岛景区名列其中,成为湖南省全部国家三批标准化示范单位中唯一一家标准化示范景区,景区成为了岳阳旅游的风向标。

岳阳楼君山岛景区与古城岳阳相伴,和浩渺洞庭湖相依,为湖南的老牌景区,从2009年“楼、岛、湖”资源整合成立大景区开始,景区走的是一条不断推进景区管理与文化发掘的探索之路:2010年获得国家5A级旅游景区荣誉、2013年通过ISO9001质量管理体系认证;2015年荣获全国文明单位;2016年获全国标准化示范景区……

岳阳楼君山岛的管理,近年来在省内外享有极高赞誉,一个又一个荣誉是景区人引以为自豪的硕果。景区孜孜以求的,是全力推进以创建工作为抓手的管理与服务提升工作。是什么原因,让岳阳楼君山岛专注于景区管理和文化建设提升?是什么力量,持续推动岳阳楼君山岛景区不断摘取硕果?且让我们一路欣喜,来探究景区成功创建湖南省唯一国家标准化景区背后的发展之路……

  在名楼 景色如新 游客如家

景区内整体环境整洁清爽,虽然是寒冷季节,景观草木剪修齐整,依然色彩斑斓。着整齐工装的工作人员轻柔在门口礼貌地引导;景区景点介绍牌、指路牌清楚明晰;购物区内环境布置古色古香,特色商品琳琅满目。

1月2日,冬日的暖阳柔柔地喷洒在金黄色的岳阳楼盔顶瓦檐上,虽然有些清冷,一波一波的游客们却都兴致勃勃,被这里古朴别致的风景所吸引。

李先生夫妇是新年假期期间专程从长沙自驾车慕名而来的游客,从在民本广场停车场驻车到进入景区大门,停车场保安人员的友善提醒、景区售票员的体贴询问、大门处检票员的微笑服务,让李先生夫妇感受到一份扑面而来的温馨,景区游步道干干净净,不见一点垃圾,常常可以遇到流动清扫的工人在辛勤清理,时常可以看到自动饮水机在路旁的配置。游客中心厕所处,一名清洁工正在清扫地面水渍。厕所内,洁具维护清洁,感应水龙头、干手机、洗手液等配备一应俱全,音响里正流淌出古典琴韵。

李先生一行人随同讲解员进入岳阳楼,戴的蓝牙耳麦里,实时播放着讲解员刘芳娓娓道来的古楼的历史以及建筑特色。相比于他游览的很多其他景区,蓝牙耳麦讲解,避免了团队间语言讲解的交杂和干扰,更能够专心听取和体味,像体验到一场现场进行的课堂,感觉真正学习到了景区文物和文化知识。李先生不禁称赞到:“这样的配置和服务好!”

用了近两个小时游览完景区核心区域,始终挂着甜甜笑意的讲解员刘芳将李先生此行游客送到南大门“巴陵胜状”匾牌前,并指引他们往景区向南部分自行购物、游览,以及详细讲解和建议了他们下一步旅游路线与时间安排建议。“讲解详实,服务周到,人也漂亮,是一种享受,不愧为文化景区讲解员!”李先生由衷地竖起大拇指称赞。

岳阳日报全媒体记者观察到:相比于新景区建设期和当时5A景区创建,岳阳楼景区内又有了不少变化。景区指路牌等标识系统设施都更新了,设置与指向更清晰;景区工作人员着装整齐,举止更规范,服务提升了。整个景区环境清洁有序,游客们全身心放松,在这处文化博览园里感受到一份家园般的温馨。

  在行动 质量标准化 体系更高效

所有资料加附件厚度达1米,正式汇报装订本26本,在景区管委会办公楼,质检科科长单日新展示出了一套景区标准化创建资料。

2014年8月,岳阳楼君山岛景区凭借良好的景区管理基础,被列入第三批全国旅游标准化试点旅游景区,也是湖南省唯一一家入围的旅游景区。同期9月,国家标准化景区创建工作正式启动。

《旅游标准化工作规划》、《旅游标准化工作监督检查制度》、《旅游标准化工作专项资金管理办法》等陆续出台,景区成立以景区主任黄二良为组长的创建工作领导小组,多次召开相关工作会议,制定多项制度和预案来解决创建工作中遇到的问题。

2015年3月,岳阳楼君山岛景区创建国家级标准化景区动员大会召开,该项工作得到全面铺开。

时间紧,任务庞杂,按照标准化创建工作要求,几乎景区所有涉及的工作都必须要从制度到实施方面进行重整,做到标准化、精细化、科学化。景区制定了全面的标准化管理办法,包含企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等六大体系、20多项内容。

为加快落实创建工作,景区抽调精干力量成立专门的创建工作办公室;邀请了省、市旅游局专家和国内知名标准化建设工程师参与指导与培训,逐项对照要求进行整改;标准化创建小组成员先后赴宁夏沙坡头景区、四川九寨沟景区等业内标杆景区单位学习经验;明确质检科对各部门创建完成工作进行日常整改督查。

据单日新科长介绍,配合标准化创建,景区开办宣传专栏、分发旅游标准化基础知识手册、景区标准手册,组织标准化知识培训考试,全景区干部职工共进行了5次标准化指导培训;按照工作监督检查任务对标准化工作进行了6次检查。按照标准化构建的基础体系、管理标准体系、服务标准体系和岗位标准体系四大板块,共完成岳阳楼体系文件241份、君山岛体系文件283份。

到2016年7月内部目标考核创建工作基本完成止,岳阳楼君山岛景区陆续完成了小乔墓护坡文物工程的建设、569块标识标牌系统的替换更新、3座星级旅游厕所的建设与改造,一座中心监控调度室的升级建设,综合旅游安全、环境卫生、景区管理、资源与环境保护等设施投入达4500万元。

创建过程中,景区鼓励典型、树立模范,有效调动了景区全员参与标准化创建的积极性。对于创建标准化工作以后的景区变化,门卫班班长兰斌说:“服务程序更明确了,工作效果也明显了。”在日前的评估会上,评估专家组对照《全国旅游标准化试点企业工作标准》,逐项考核景区建立旅游标准体系的科学性、适用性和标准体系运行、持续改进等工作效果,给予了岳阳楼君山岛“创标”工作以“目标明确、实操性强、切实有效”的高度评价。

  在提升 经典活动好评如潮 文化之旅流连忘返

    岳阳楼君山岛景区的质量方针为:打造集文化遗产、自然风光、休闲度假、商务活动于一体的国际化旅游精品景区,让更多游客为看文化中的风景、品风景中的文化慕名而来,满意而归。景区质量方针从总体上指导景区的各项工作。

    在景区的建设与发展中,文化建设是旅游发展的驱动核心和发展源泉。著名学者于光远先生曾经指出:“旅游是带有很强的经济性的文化产业。”岳阳楼君山岛景区认识到:标准化创建工作是推进管理规范和高效的通道,推进景区文化建设也是标准化创建工作的重要目标。

    启动标准化创建工作后,景区进一步明确景区的质量方针,在景区文化建设方面,对内加强职工培训,提升岗位技能水平,争取规范出成果,管理出效益。景区窗口岗位接待科,近年来先后夺得“第三届中国历史文化名楼讲解员大赛”三等奖,2名讲解员获得“湖南省岗位明星”、“全省岗位能手”,讲解员队伍成为全景区员工引以为豪的全能型队伍和景区文化招牌。

    2013年春节,岳阳楼景区推出“背诵《岳阳楼记》免门票活动”。活动一经推出就在国内引起强烈反响。央视、凤凰卫视等主流媒体及数百家媒体、网站纷纷进行连续报道。国内很多景区纷纷效仿,“背记”也被誉为近年来国内最经典的文化策划活动。

    标准化创建以后,景区集约动作,成立了人、财、物一体的统一办公、统一策划、统一运作的营销公司,规范化运作景区文化活动,近年来陆续成功推出一系列影响力较大的文化活动,体现了标准化运作的推动力,进一步发掘和拓展了景区文化的优势与内涵,极大推动了景区的形象建设:

    “约一座名城,携一座古楼,泛舟洞庭,共谱诗韵……”2015年与2016年,岳阳楼君山岛景区连续两年举办两届岳阳楼国际诗会,举办“从岳阳楼出发:中国诗歌的家国情怀”和“历史资源与当代诗歌研讨会”两场诗歌研讨会,两次诗会都邀请到了国际、国内有影响力的诗人,中国作协主席团成员、著名作家张胜友,中国作家协会副主席、书记处书记吉狄马加等知名作家、嘉宾应约。“立意江湖名城和千古名楼岳阳楼的文化优势,为中国诗人创造相互交流的机会,为楼、岛、湖资源整合的文化建设打开新思路……”

    2016年10月15日,岳阳楼前聚集近500人、岳阳全城共10万人齐声朗诵《岳阳楼记》,以纪念《岳阳楼记》面世970周年。“庆历四年春,滕子京谪守巴陵郡……”齐声吟诵如浪潮,震撼了洞庭。与此同时,第六届范仲淹国际学术大会等活动相继启动。《岳阳楼记》970周年系列活动共包括范仲淹国际学术大会、岳阳楼主题书画展、巴陵戏《远在江湖》、“我读《岳阳楼记》”征文比赛颁奖、《岳阳楼志》出版发行仪式和摄影大赛等8大活动11个环节。2016年11月16日,“情满洞庭湖、爱溢君山岛”2016中国当代最美爱情故事征集评选结果在君山岛成功揭晓。该评选活动由中央电视台7套进行现场录制,央视著名主持人肖东坡和黄薇老师主持,著名歌唱家李光羲老师、歌手樊凡等阵营助阵。从全国3000多个应征故事及线索故事中甄选,评出的十大故事主人公获邀参加了颁奖和系列爱情文化活动……

  在路上 创建常态化 “创标”无止境

    2016年12月26日,国家旅游局正式公布第三批“全国旅游标准化示范单位”,岳阳楼君山岛景区名列其中,成为湖南省全部国家三批标准化示范单位中唯一一家标准化示范景区。岳阳楼君山岛景区主任黄二良记忆犹新:在岳阳楼君山岛景区全国标准化景区终期评审会上,湖南省旅游局党组副书记、副局长王超祥高度肯定了景区卓有成效的创建工作,勉励景区以评估通过为新的起点,继续完善“创标”工作,向建设更完美、管理更专业、服务更优良的目标迈进,争创湖南旅游示范品牌。

    新年伊始,岳阳日报全媒体记者在美轮美奂的景区现场与岳阳楼君山岛景区主任黄二良进行了一番直接对话。

    岳阳日报全媒体记者:请您描述一下岳阳楼君山岛景区近年来创建的历程。

    黄二良:岳阳楼君山岛景区是湖南的文化旅游坐标,融历史、人文和自然风光为一体,是国内重要的人文自然景点。近年来,景区以岳阳楼新景区建设为起点,从创建国家5A级旅游景区开始,加快基础设施建设、提升旅游服务质量,努力将景区旅游服务向标准化、人性化方面发展,打造国内顶尖级旅游景区。近年来先后于2010年完成了国家5A级旅游景区创建、2013通过ISO9001质量管理体系认证、2015年荣获全国文明单位。

    岳阳日报全媒体记者:这次景区标准化创建与前几次的创建工作有什么关联?

    黄二良:旅游事件炒作可以短期内达到吸引游客的效果,但长远来看,单独的用表面吸引眼球的方式来运作是不利于景区长远发展的,现代社会经济的发展,也推动了旅游的规范化服务和文化体验的需要。岳阳楼君山岛景区是一个典型的以旅游文化为主要特色的景区,“以游客为中心,在配套设施建设上体现景区的文化、景观特色,让游客充分体验到景区的文化特色和自然风光精髓”。以此为指导,景区不断努力推进景区服务的规范性,不断发掘景区文化的内涵与外延,连续的创建工作可以说是层层推进,标准化景区的创建是景区工作推进中目前最接近的一个环节与任务。

    岳阳日报全媒体记者:请表述一下景区标准化创建的实践与成效。

    黄二良:连续多年的创建工作,加上这次的标准化景区创建,我们感受到:其一,景区的不断发展需要通过一套连续的工作规划来持续推进;其二,每个景区都有自己的特点,需要在不断实践与不断学习中持续改进,找到适合自己的发展道路。景区通过工作的不断推进,逐步完成了接待讲解标准化、安全保卫标准化、市场营销管理标准化,园容园貌管理常态化、质量督查管理标准化。综合来看,我景区在质量管理方面有了大的提升,也在旅游行业塑造了得到游客普遍赞誉的良好口碑。

    岳阳日报全媒体记者:岳阳楼君山岛下一步的工作怎样进行?

    黄二良:我们岳阳楼君山岛景区通过全国标准化示范景区的评审和公布,理论上来说也只是完成了全国标准化景区创建的主体工作部分。从我们景区创建国家5A景区到现在,整个历程其实就是在建立一套完善的景区标准化、规范化的管理体制的历程。创牌不简单,保住“牌子”更艰难,通过规范管理、建设品牌、提升服务来改善游客体验才是景区所有工作的开展核心。品牌创建是一个有力的抓手,近3年来,景区美誉度不断增强,游客量保持了平均10%的增长速度。通过景区不断创建,不但“修炼了内功”提升了景区服务质量,也同样获得了客观的经济效益增长。

    “我们将不懈努力,将创建工作常态化,通过创建工作推动管理完善,推动旅游服务质量提升”,沐浴在冬日金辉中的黄二良掷地有声:“创建工作,永远在路上!”

(通讯员 尹明伟)

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